还记得第一次翻开ISO 9000，一脸懵逼，茫然的看着抽象、枯燥、晦涩的条款，完全不知所云。过来人会告诉你，年轻人先熟悉条款，要背下来，要知道每个章节在讲什么。

于是知道了领导作用、管理评审、全员参与、持续改进…一堆晦涩的专有名词，但还是，懵！

直到现在，重新审视最初的理解，尽量用最深入浅出的方式来解释『质量管理体系』

为了剖析概念，我们将这六个字拆开解读——

 ——    质量     ——

质量：产品或工作的优劣程度。

定义1：美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”；

定义2：美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”；

定义3：全面质量控制的创始人菲根堡姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体；

定义4：ISO 9000标准的定义是“实体的一组固有特性满足要求的程度”。

——总结起来质量就是：对您来说，这个东西能满足您的要求。简单点说，这个东西要让你觉得好。

再延伸，这个东西是指产品或者服务，有形的叫产品、无形的叫服务。

我认为，质量的评价具有以下几点特性。

——主观性。评价指标相对主观（肯定有人会反驳，当然，管理中希望能够评价尽可能客观，就延伸出了指标的量化。）就拿服务来说，如果你去商场逛街买鞋，服务员不仅帮你拿鞋，还帮你脱鞋、穿鞋，换了一双又一双，这个服务好吗？好！但是你喜欢吗？大多会觉得太过了吧，那还好吗？就不好了。所谓过犹不及，就是这个道理，所以我才说他主观。

——动态性。凡事都是动态的、变化的、发展的，这个不否认吧，质量也一样。为什么呢？不应该质量好的东西就是好吗？举个最简单的例子吧，“的确良”，这个料子曾经红极一时，为什么呢？耐磨、耐穿、质量好啊！！现在再说呢？不行不行，闷死了。为什么会这样？时代在发展，社会在进步。

——相对性。凡事都有两方面，质量也一样，追求卓越当然是更高层次的目标，但是追求付出的性价比是否必要或者重要是需要考量的。例如：生产某产品的损耗率在5%，这个是可以被接受的。现在希望将损耗率控制在1%，但是成本可能翻了10倍，远远超过损耗4%的成本，那么我们是否需要去做这样的改善呢？当然是需要综合考量的，绝不是只考虑成本这么的简单。

 ——    管理     ——

管理：人类各种组织活动中最普通和最重要的一种活动。

艾玛，这什么定义啊，不是废话么，还是看下不同观点给管理下的定义。

定义1：MBA给管理下的定义是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。

定义2：“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干”。

定义3：诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)对管理的定义是：“管理就是制定决策”。

定义4：ISO 9000标准说，管理就是“指挥和控制组织的协调的活动”。