现在我们将对六西格玛这一术语的本义，以及其所表示的测量指标进行更详细的讨论。在这里，我们只讨论六西格玛指标背后的某些概念，了解这些测量指标到底是什么。想了解更多的具体计算方法.

六西格玛、标准差以及消除变异

小写的字母西格玛（希腊字母σ）是用来表示总体数据的标准差。标准差是用来表示一组事物或一个过程的波动或不一致性。比如说，你买的快餐有时候很可口，有时候很烫，有时候只有那么一点点热气－－这就是变异。再比如说，你买了相同尺寸的3件衬衫，其中的一件太小了，这也是变异。实际上，变异无处不在，因为所有看似相同的事物在某种程度上都有差异，变异是现实生活中的一部分.

邪恶的变异。在谈到变异时，六西格玛工作者喜欢用类似于“邪恶”和“敌人”这样的词语和短语来描述变异，就像狠毒的“变异教授”（邪恶博士的堂兄？）正图谋要统治全世界。实际上，变异影响到顾客真不是开玩笑的。比如说，当我申请房贷时，贷款公司说将在“两三周”内给我答复（意味着流程存在很大的偏差），这对我是否愿意与这家贷款公司合作有很大的影响。因为如果我真的从这家公司贷款，谁知道我是否能够准时拿到贷款？

还有另外一个例子，当我们乘飞机抵达目的机场后，我们永远不知道是在5分钟后还是20分钟内能够 提取到行李，我们可能需要等15分钟，这时我们可以打电话、读书、买瓶冰酸奶或做其他有意义的事情。

产品之间的变异也是个大麻烦。下面举出其中的一些例子：

1、对于复杂的电子产品或机械产品，产品之间所存在的电流、尺寸或重量偏差可以累加（有时候被称作“累计公差”）直至产品彻底失败。

2、一家公司生产的零部件被客户用在其产品上，零部件之间的偏差将导致客户需要花大量额外的精力进行调整——一个很差劲的价值定位。

3、最后一个例子，如果消费者买了一台烤面包机，有时候烤出金黄可口的面包，有时候却把面包给烤糊了（没有调整任何设置），这将浪费很多面包。

   以变异的角度看待业务的好处。了解变异有助于管理者更全面地知晓业务和流程真正的表现。过去（现在也经常如此）公司用平均值来测量和描述事物：平均成本、平均周期、平均运单量，等等。但是由于变异被掩盖了，平均值实际上也就把问题给掩盖了。

   比如说，如果你向顾客承诺其定制的零件将在下订单后6个工作日内完成，当你得知从接单到发货之间的平均时间是4.2天，你可能会觉得这是一个好消息。不幸的是，平均时间漏掉了一个事实，由于流程中存在较大的变异，大于15%订单的到货时间超过6天（也就是说，晚了！）。如果不降低偏差，我们不得不把平均时间降到两天，才可能使所有的订单都满足我们对客户的承诺（6天）。然而，通过显著地减少偏差，我们可以实现平均值 是5天，且不会有货物晚到客户手中。因此，了解并解决变异问题可以使公司与客户均受益，因为我们不再需要为了满足客户的要求而花很多精力来进行补救（在很多情况下，实现平均交货周期为5天要比实现平均交货周期为2天的成本降一些）。

   追求六西格玛绩效的目的是把变异降低或缩减到很小的程度，直到六个西格玛（也就是六个标准差）可以被客户要求的标准限度范围所涵盖。对于很多产品、服务和流程来说，这个目标意味着重大且非常有价值的改善。

   梅西百货公司的家具配送业务实现了这种巨大的改进。梅西百货公司物流和运营总裁彼得·隆戈描述了这家规模排名北美前三的家具零售商是如何改善其盈利能力和业务增长的，尤其是当公司领导层意识到客户对梅西百货公司所提供的家具配送服务简直“深恶痛绝”时。当时，配送服务被看作纯粹的操作性和职能性活动。因为六西格玛告诉我们，公司应该以客户为起点，倒推出前面的工作，于是梅西百货公司开始有条理地进行数据采集。通过这些数据，公司首先了解到其对配送服务的主要假设彻头彻尾地错了。配送运营业务的管理者相信（没有数据或统计资料支持这个假设），送货上门服务唯一重要的一点就是家具要完美无暇。他们理所当然地觉得：“谁还会争论这个呢？”

   尽管货物本身状态的好坏是一个重要的因素，但收集了顾客反馈的信息后，他们才发现客户最在意的竟然是送货是否准时。于是，公司着手改善所谓的“到货时间段”，一直以来公司都 要求顾客花一天的时间待在家里等候收货。公司一开始把这个“到货时间段”减少到4个小时。接着，公司进一步降低这4小时“时间段”的偏差，朝着六西格玛的目标迈进，直到可以为顾客提供两小时的“时间段”，并且一直超出顾客的期望。这的确很难做到！梅西百货公司认识到顾客的期望就是及时到货。

   当梅西百货公司及其顾客均在享受这种两小时“时间段”的卓越表现时，公司继续运用六西格玛方法来降低缺陷，并提高在承诺的“时间段”内完成交货的百分比。达到这个目标将会使顾客非常高兴，而这些高兴的顾客会给公司带来更多的销售机会。

   梅西百货公司是如何做到这些呢？公司抛掉了那些“老掉牙”的知识，致力于建立一个新的业务模式来解决顾客觉得很痛苦的问题，或给顾客提供理想的结果。整个过程中，公司建立起“五星级配送”体系，提供美国杰出的送货上门服务。实际上，在梅西百货公司衡量的所有指标中，“五星级配送”体系在公司全部的服务项目（包括最佳门店所提供的服务）中排名第一。