一、质量管理的核心认知
质量管理一直是企业关注的焦点，其核心究竟是什么呢？众多企业和质量人都在为质量提升而努力，但只有明确质量管理的核心，才能实现有效的提升。质量问题多由人产生，所以质量管理的核心就是预防人犯错，通过制度、标准和流程来约束人，其本质是控制变化。
（一）以 “X”“Y” 理论解析核心
引用体系里的过程方法理论，输入因 “X” 输出果 “Y”，所有质量问题 “Y” 的产生必然由于 “X” 变化引起，质量的本质就是控制 “X” 的变化。
美国通用电气仓库几公里大却没有一个来料检验员，这说明其在管控 “X” 方面做得极为出色。企业应把重点放在 “X” 上，即过程变化的控制。例如，如果把产品生产过程中的每一个环节都看作是一个 “X” 因素，那么从原材料的采购、生产设备的维护、员工的操作规范到质量检验的标准等，都是需要严格控制的变量。只有确保这些 “X” 因素不发生变化或者在可控范围内变化，才能保证最终产品质量这个 “Y” 不出现问题。
（二）当前企业精力分配不当
现在很多企业花 20% 的精力管控过程变化 “X”，而花 80% 的精力管控结果 “Y”，抓 “Y” 属于死后验尸，不能提升质量水平，要靠管控 “X” 来实现。
据相关数据显示，那些在质量管控方面取得显著成效的企业，往往会将更多的精力投入到对过程变化 “X” 的管控中。而那些过于注重结果 “Y” 的企业，虽然在问题出现后能够及时发现，但已经造成了不良影响，且无法从根本上提升质量水平。例如，一些企业在产品出厂时进行全检，耗费大量人力物力，但仍然无法避免质量问题的出现。这是因为他们没有从源头上控制 “X” 的变化，只是在问题出现后进行补救。企业应该转变观念，加大对过程变化 “X” 的管控力度，通过培训供应商、优化生产流程、加强员工管理等方式，确保 “X” 因素的稳定，从而提升产品质量。
二、质量管理的实践要点
（一）供应商管理
在企业的质量管理中，供应商管理至关重要。很多企业的供应商质量工程师每日忙于审核供应商，但这种短暂的审核往往效果不佳。据统计，在一些企业中，仅靠两小时的审核，能够提高供应商质量水平的概率不足 10%。相比之下，给供应商一个培训，关注引起进料不良的参数并教会供应商控制这些参数不变化，更能有效地提升供应商的质量水平。例如，对于电子产品制造企业来说，某个关键零部件的供应商，如果企业能够针对该零部件在生产过程中容易出现问题的参数，如尺寸精度、材料强度等，对供应商进行培训，并指导他们如何控制这些参数，那么该零部件的不良率可能会降低 30% 至 50%。
（二）文件审批问题
体系文件审批流程常常存在不适宜之处。制作文件的通常是质量经理或技术经理，而审批文件的却是副总或老总。然而，副总或老总可能对体系运行并不了解，这就导致文件的有效性存疑。在实际情况中，很多企业的文件审批只是走个形式，审批者并没有真正理解文件的内容和意义。例如，某企业在进行文件审批时，副总只是简单地签字，而对文件中的技术参数和质量标准一无所知。这样的审批流程无法保证文件的有效性和适宜性。为了解决这个问题，企业可以建立更加科学合理的文件审批机制，例如邀请专业的体系审核人员参与文件审批，或者对审批者进行体系运行知识的培训，提高他们的审批能力。
（三）质量人的职责担当
质量人在企业中承担着重要的职责，不能将质量不好归咎于其他部门。质量人应认识到质量提升是自己的职责，拿老板薪水就要把企业质量提升当作责无旁贷的事。质量人要起到串联作用，合理利用资源，发挥才智，劈开万难，用方法管控好质量。例如，当出现质量问题时，质量人不能只是简单地将问题反馈给生产部门或技术部门，而应该积极参与问题的解决，提供专业的质量建议和解决方案。同时，质量人还应该加强与其他部门的沟通和协作，共同推动企业质量水平的提升。
（四）PPAP 与 FMEA 的正确运用
PPAP 不是做出来的，而是各项管控 “X” 方法的累积。企业应该学会正确运用 PPAP，将其作为管控过程变化的有效工具。即使不是汽车行业，客户没有要求的情况下，也可以借鉴 PPAP 的方法来提升质量管理水平。对于 FMEA，应从 “X” 为输入来写，从原因输出 “X” 来研究问题更有效。例如，在汽车制造行业中，如果以传统的方式写 FMEA，可能只是简单地列出失效模式、后果和原因，而没有深入分析根本原因。但如果从 “X” 为输入来写 FMEA，就能更好地找出问题的根源，并制定有效的预防措施。例如，对于发动机漏油的问题，如果从 “X” 为输入来分析，可能会发现是由于密封件材料选择不当、安装工艺不合理等原因导致的，从而可以针对性地采取改进措施，提高产品质量。
三、质量管理的关键手段
（一）制订控制计划
制订一份完善的控制计划是实现质量管理的重要手段之一。控制计划应明确关键流程指标，如产品的尺寸精度、材料强度等，同时确定合理的抽样频率和样本大小。例如，对于电子产品制造企业，在生产过程中可以规定每小时抽取 5 个样本进行检测，样本大小根据产品的复杂程度和生产批量确定。采取适当的检验方法和控制图，如均值 - 极差控制图、不合格品率控制图等，能够及时发现生产过程中的异常波动。并且制订出失控行动计划，当检测结果超出控制限或出现异常趋势时，能够迅速采取措施进行调整。接着，主管人员要根据收集到的数据信息进行统计分析，通过计算均值、标准差、过程能力指数等指标，评估生产过程的稳定性和能力水平。持续地改善生产过程，提高产品质量。例如，通过对数据的分析发现某个工序的标准差较大，可能存在不稳定因素，这时可以采取优化设备参数、加强员工培训等措施进行改进。
（二）减少人为失误
人为失误是影响产品质量的重要因素之一。为了减少人为失误，可以通过标准化作业、防错法、测量系统分析等多种手段。标准化作业可以规范员工的操作流程，确保每个环节都按照既定的标准进行。例如，在汽车装配线上，规定每个螺丝的拧紧力矩和顺序，员工按照标准操作可以减少因操作不当而导致的质量问题。防错法可以通过设计产品或工艺，防止员工犯错。例如，在电子产品组装过程中，设计一种特殊的夹具，只有当零件正确安装时才能进行下一步操作，避免了零件安装错误的情况。测量系统分析可以评估测量设备和测量方法的准确性和可靠性，确保测量结果的准确性。例如，定期对测量设备进行校准，对测量人员进行培训，提高测量的一致性和准确性。同时，不能仅仅依靠程序文件、操作指引、严格的规章制度等纸面规定，这些只能告诉员工如何做，但不能保证员工在执行过程中不会出错。必须结合实际情况，采用更多的防错装置来解决人为失误问题。
（三）收集不合格品信息
收集不合格品信息是质量管理的重要环节。首先要合理分组取样，根据产品的特点和生产过程的稳定性确定取样方法和样本数量。例如，对于连续生产的产品，可以采用定时抽样的方法，每小时抽取一定数量的样本进行检测。收集数据时，要明确哪些信息是重要的，哪些是次要的，这些都应该在控制计划上清楚地定义出来。作为品质管理者，要知道自己的关键绩效指标（KPI）是什么，然后根据 KPI 进行合理分组取样并收集数据。通过一段时间的持续流程改善后，根据流程的实际质量水平来重新调整样本数以及抽样频率，甚至可以取消一些不必要的检查或抽样。例如，如果某个工序的质量水平一直很稳定，可以适当减少抽样频率，降低检验成本。同时，要对收集到的数据进行统计分析，找出不合格品产生的原因和规律，为改进生产过程提供依据。
（四）品质工程师介入研发
品质工程师在产品研发过程中起着重要的作用。当企业的生产能力提高到一定水平以上时，设计者必须考虑产品的可制造性设计。此时，品质工程师可以运用适当的统计手法或品质工具进行实验数据分析，从设计上能有效避免并防止以往类似产品在批量生产中曾出现的各种问题，并能进一步优化设计。例如，在新产品研发过程中，品质工程师可以通过 DOE（实验设计）方法，对不同的设计参数进行组合实验，找出对产品质量影响最大的因素，并确定最佳的设计参数组合。而设计者往往欠缺利用统计工具对数据的有效分析，所以两者能够互补。要能够让品质工程师有效地介入产品的研发过程，必须在研发标准操作程序文件上面明确定义清楚在设计每一个阶段品质工程师的职责，确保品质工程师能够及时参与到产品研发的各个环节，为产品质量提供保障。
（五）处理客户投诉
处理客户投诉是质量管理的重要任务之一。将客户投诉与各部门相关责任人员的业绩挂钩，并制定出客户满意度的指标，这样有利于提高纠正措施的有效性和工作效率。例如，某企业规定，如果客户投诉得不到及时有效的处理，相关责任人员将受到绩效扣分的处罚。同时，重新评估客户投诉处理程序，在客户投诉处理的程序文件上要明确规定谁接收和收集投诉信息，谁分析并执行纠正及预防行动，谁反馈给客户，谁追踪和验证其纠正措施的有效性，8D 报告多长时间回复客户等。最好的方式是让质量部门与客户直接建立一个良好的沟通窗口，尽可能地减少中间环节。例如，设立专门的客户服务热线，由质量部门的专业人员直接接听客户投诉电话，及时了解客户的需求和问题，并迅速采取措施进行处理。这样可以提高客户满意度，增强客户对企业的信任和忠诚度。
（六）特殊产品抽样检查
对于特殊产品，如一卷一卷的原材料，不能仅依靠首样和末样进行检验，而需要依靠受控的过程来控制产品的质量。我们知道控制种类通常有两大类，一类是对产品的监控，另一类是对过程的监控。对于特殊产品，我们要加强对过程的控制来取代对产品的监控，例如对关键的机器设备参数，分析其输入因子（参数等）跟输出（产品特性）之间的关系。例如，在生产某种特殊纸张的过程中，对造纸机的温度、湿度、压力等参数进行实时监控，通过调整这些参数来控制纸张的质量。同时，要建立完善的过程控制体系，包括过程参数的设定、监测、调整和记录等环节，确保生产过程的稳定性和一致性。
（七）规范产品编码
对产品进行编码并形成标准操作程序文件加以规范和控制，可以有效地避免重复和混乱。对于多品种、少批量生产的企业，产品编码混乱会给质量管理带来很大的困难。例如，某企业有几十大类上千种规格的产品，由于产品编码混乱，在生产过程中经常出现错误发货、错误检验等问题。针对这种情况，可以根据产品的特点和客户的需求，对产品进行编码。例如，对于电子产品，可以在品名的后面加代码，如 Cat1W、Cat2W 等，明确不同规格产品的编码规则。同时，形成 SOP 标准操作程序文件来加以规范和控制，确保产品编码的准确性和一致性。这样可以提高生产管理的效率，降低质量风险。
四、质量管理的核心要素
（一）质量规划
质量规划是质量管理的起点，它为企业的质量活动提供了明确的方向和目标。企业在进行质量规划时，首先需要制定质量策略。质量策略应与企业的整体战略相契合，明确企业在质量方面的定位和追求。例如，一家以高端市场为目标的企业，其质量策略可能是追求卓越品质，打造行业标杆产品。
确定质量目标是质量规划的关键环节。质量目标应具体、可衡量、可实现、具有相关性和时效性。比如，企业可以设定产品不良率降低至一定百分比、客户满意度提升到特定数值等目标。根据相关数据统计，明确质量目标的企业在质量管理方面的成效往往更为显著，能够更好地集中资源和精力实现质量提升。
制定质量计划是将质量目标转化为具体行动的步骤。质量计划应包括质量活动的具体内容、责任人、时间节点等。例如，对于新产品开发项目，质量计划可以明确在不同阶段的质量检验标准和方法，以及负责质量控制的人员。
建立质量管理体系是质量规划的重要组成部分。质量管理体系包括质量方针、质量手册、程序文件等，它为企业的质量活动提供了规范和指导。一个完善的质量管理体系能够确保企业的质量活动有序进行，提高质量活动的效率和效果。
（二）质量控制
质量控制是质量管理的重要环节，它贯穿于生产过程的始终。在生产过程中，对产品进行检查是质量控制的基础工作。检查可以包括原材料的检验、生产过程中的巡检以及成品的终检等。例如，在电子产品制造企业，对原材料的电阻、电容等参数进行检测，确保其符合质量标准。
测试是质量控制的重要手段之一。通过对产品进行功能测试、性能测试等，可以验证产品是否符合设计要求。例如，对手机进行通话测试、拍照测试等，确保其各项功能正常。
监测是质量控制的持续过程。通过对生产过程中的关键参数进行实时监测，可以及时发现问题并采取措施。例如，在化工生产企业，对反应温度、压力等参数进行监测，确保生产过程稳定。
记录是质量控制的重要依据。对质量控制过程中的各项数据进行记录，便于后续的分析和追溯。例如，记录产品的检验结果、测试数据等，为质量改进提供数据支持。
（三）质量保证
质量保证旨在提供质量要求会得到满足的信任，确保整个质量管理系统的运作。为了实现这一目标，企业需要建立有效的质量保证体系。质量保证体系包括质量审核、过程改进、培训和教育等方面。
质量审核是质量保证的重要手段之一。通过内部审核和外部审核，可以对企业的质量管理体系进行评估和改进。例如，定期对企业的质量管理体系进行内部审核，发现问题及时整改；邀请第三方机构进行外部审核，提高企业的质量管理水平。
过程改进是质量保证的持续任务。通过对生产过程进行分析和改进，可以提高产品质量和生产效率。例如，采用精益生产、六西格玛等方法，优化生产过程，降低产品不良率。
培训和教育是质量保证的基础工作。通过对员工进行质量意识培训、技能培训等，可以提高员工的质量素养和工作能力。例如，组织员工参加质量管理培训课程，学习质量工具和方法，提高质量控制水平。
（四）质量改进
质量改进是质量管理的核心任务之一，它是企业持续发展的动力。质量改进应基于客户需求和期望，不断提高产品质量和服务水平。
持续不断地改进产品和过程是质量改进的关键。企业可以通过收集客户反馈、分析质量数据等方式，找出产品和过程中存在的问题，制定改进措施并实施。例如，根据客户反馈对产品的功能进行优化，提高产品的实用性和易用性。
提高质量水平和效益是质量改进的目标。通过质量改进，企业可以降低产品不良率、提高生产效率、降低成本，从而提高企业的经济效益。同时，提高产品质量可以增强客户满意度和忠诚度，提高企业的市场竞争力。
综上所述，质量规划、质量控制、质量保证和质量改进是质量管理的核心要素，它们相互关联、相互支持，共同构成了企业质量管理的体系。企业只有不断加强质量管理，提高质量水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
五、质量管理的综合意义
质量管理对企业提升客户满意度、增强竞争力、降低成本和风险、推动持续改进和创新具有重大意义，具体体现在以下几个方面：
（一）提升客户满意度
通过建立完善的质量管理体系，企业能够明确客户需求，设立质量目标，制定质量计划，从而为客户提供符合其期望的产品和服务。例如，根据客户反馈对产品的功能进行优化，提高产品的实用性和易用性，可提升客户满意度。
