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课程大纲 一、沟通对组织的重要性 部门主管沟通能力的重要性 1.组织运作要义 2.沟通能力强的人更善于管理; 3.成功企业经理人的三大能力 沟通、协调、信任 4.新经济时代的信任建立 5.改变的循环 6.对沟通能力的正确观念与心态 二、沟通的意义，障碍和原则 认识沟通 1.人际沟通的真谛 2.人际沟通的种类 3.沟通的目的 4.沟通的基本程序 5.沟通的障碍分析 6.有效的沟通应注意的要点 沟通的基本技巧 1.倾听的艺术 2.表达的技巧、语言表达的技巧、非语言表达的技巧、超语言表达的技巧 3.回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 4.有效沟通的模式 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 客观周延且正向思维的沟通习惯 沟通的角色与方式 1.上对下的沟通—教导与激励 2.下对上的沟通--报告与建议的技巧 陈述意见、抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说 勿原封不动呈送主管 将资讯消化整理,重点摘要 分析问题,思考解决之道 提出具体建议,非问如何处理 3.平行的沟通---会议与协调 4.对外的沟通 应对进退的沟通 抱怨处理的艺术 建立双赢的互动 三、跨部门沟通的要点 认识跨部门沟通 1.跨部门沟通的意义和方式 2.跨部门沟通的方式，障碍和原则 尊重和欣赏 1.自我与自我满足； 2.人希望透过别人的赞赏以满足自己； 3.尊重人，欣赏人是沟通的决窍 4.正确评价自己和别人 5.你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 换位思考 1.其实谁都有理 2.双赢思维 3.换位思考是主管的主要能力之一 知己知彼 1.经理人看专业知识 2.经理人看专业知识和专业以外的知识 3.了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 4.企业内调换岗位的重要性 四、跨部门沟通的关键技巧 跨部门沟通的问题根源 1.对于结果的预期不同 2.被动等待讯息 3.相互排挤的工作要求 4.上情无法下达，下情无法上达 5.部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 有效的进行跨部门沟通的五大重点 1.强化全局视野 2.选择适当的沟通方式 3.运用对方的思考逻辑 4.尊重他人的主导权 5.争取高层的支持 管理沟通的五大能力 1.知道沟通渠道的能力 2.知道沟通结构的能力 3.掌握策略关键点的能力 4.长期而全面布建关键点的能力 5.总体关系管理的能力 五、跨部门协作解决问题从组织的原理来看 1.导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方 2.如何让员工找回工作的热情与战斗力 3.如何超越职能界线或部门界线来看问题 4.跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法对付所有的疑难杂症。 5.跨部门协作问题处理的三大难题: 责任不明、状况不明、缺乏技术 6.失败的问题解决归因 未明确定义问题，就妄下解决方案 未分析现状，就凭经验下解决方案 缺乏总体思考 未明确订立改善的目标与解决对策 对于决策之执行成果未做追踪确认 7.最佳的应对模式 跨功能协作 灵感运气不可侍，真刀真枪真功夫 健康检查好预防，项目管理才有效 8.跨部门协作问题意识与问题解决 方法、工具、理论 方针与价值 人员、组织、环境 问题状况与问题环境 9.现状评估与问题确认 如何将问题具体化 脑力激荡法如何运用 KJ法运用的原则与效用 10.问题原因分析与真因确认 问题分析的应用工具 特性要因图法 关连图法 系统图法 问题树法 真因确认的工具与方法 排除法 关连图法 柏拉图法 相关统计方法 检查表 11.决策的选定与行动预估、执行、检讨 成功案例 跨功能小组（CrossFunctionalTeam） 六、跨部门沟通中-冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略 1.评量的标准 对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要 2.影响策略运用的因素 冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系 3.处理冲突的5种行为风格 竞争、回避、迁就、合作、折衷 冲突解决的方法 1.官方命令 2.改变人的因素 3.改变结构因素 4.沟通 5.谈判 6.第三方干预 7.第三方顾问 8.成员轮换 9.目标与知识共享 10.团体间培训 |
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